Повышаем лояльность: как получить максимум пользы от опросов сотрудников

Лояльность? Реальность!

На отношение сотрудников к работодателю влияет многое из того, что происходит не только внутри самой компании, но и «за бортом»: они учитывают, какие внешние вызовы есть и как вы на них реагируете, оценивают, «ударят» ли изменения по ним или ваших ресурсов хватит, чтобы сохранить устойчивость. Одни компании на фоне нестабильности ощущают себя более уверенно и остаются проактивными, другие, напротив, оказываются не готовы к переменам. Проследить это можно в том числе и по уровню лояльности, или, как его называют, — показателю eNPS.

В 2022 году проверки на прочность для российских работодателей продолжались, но, как показывает наше исследование, несмотря на это, большинство из них сумели сохранить доверие и заинтересованность своих команд:

• 67% компаний отметили, что их eNPS вырос;
• у 33% он всё же упал;
• средний показатель eNPS на российском рынке в 2022 году составил 60 п. п. — это выше, чем в прошлом году.

Самое большое падение значений отмечается у фармкомпаний — это указали 46% представителей отрасли. 43% игроков в сфере розничной торговли и 33% компаний, занятых в промышленности, также признались, что имели дело со снижением уровня eNPS.

А вот где кривая лояльности персонала пошла вверх:

• в маркетинге и рекламе — с 56 до 69 п. п.;
• в топ-менеджменте — с 73 до 78 п. п.;
• среди рабочего персонала — с 34 до 46 п. п.;
• у сотрудников кол-центров — с 50 до 61 п. п.;
• в продажах — с 54 до 63 п. п.

Наиболее ощутимый спад значений лояльности — у небольшого бизнеса: 38% компаний с численностью не более 250 сотрудников отметили негативную тенденцию. На фоне постоянных внешних вызовов, которые получают такие игроки, это объяснимо. Среди крупных организаций со штатом от 5000 человек eNPS упал у 21%.

Что ещё интересно: в основном «охлаждение» к компании, в которой они работают, замечали у ветеранов и новичков — то есть у сотрудников со стажем более 20 и менее 3 лет. Выгорание и сложности с мотивацией никто не отменял.

Очевидно, что взлёты и падения степени верности персонала переживают многие работодатели. Сохраниться в первом и максимально уйти от второго можно, если воспринимать данные по eNPS не как сухой факт, а как материал для анализа, обоснованных выводов и улучшения HR-стратегии. Ещё эффективнее этот метод измерения сработает, если применить его вместе с другими видами оценки компании.

Как раз такой спектральный взгляд на себя даёт участие в Рейтинге работодателей России. Многие, кто уже прошёл его «университеты», признаются, что подали заявку не столько ради попадания в топ, сколько ради того, чтобы честно и справедливо изучить свои HR-процессы и решить, как их изменить, чтобы на все 100% быть, а не казаться лучшим.

eNPS — а что за ним?

Опрос eNPS — один из ключевых пунктов методологии Рейтинга, да и в принципе популярный инструмент в HR-аналитике. Он позволяет, задавая вопросы, узнать, как люди в компании относятся к работодателю и станут ли рекомендовать его своим знакомым. В нашей анкете их 10 — со шкалой оценок от 0 до 10, а результаты этого опроса занимают 40% в общем «весе» итогового балла компании-участницы. Поэтому во многом место в Рейтинге определяет именно то, какие настроения царят среди персонала. И лучше всего это отражает индекс.

Когда-то давно, исследуя удовлетворённость и лояльность в рамках Рейтинга, мы сталкивались с тем, что разные компании измеряют это очень по-разному. Чтобы свести результаты к какому-то общему знаменателю, приходилось делать много ручной и непрозрачной работы. Данные были не совсем валидны. Сегодня eNPS хорош тем, что это абсолютно универсальный способ: весь рынок задаёт своим сотрудникам примерно одни и те же вопросы, шкала сравнения единая — удобно для сопоставления, а результаты максимально достоверны и отражают реальность.

Само собой, провести такой опрос можно и без участия в Рейтинге — многие регулярно делают это самостоятельно, а с результатами анкет работают их корпоративные эйчары. Но представьте: вы исследуете только свою компанию, а hh.ru ежегодно получает данные по тысячам из них. И готов делиться этим массивом информации. Чтобы цифры рассказали вам как можно больше, мы готовим расширенные отчёты по опросам eNPS — в разрезах отраслей, численности сотрудников, профессиональных областей и стажа.

Участие в Рейтинге — не просто возможность на нашей платформе провести исследования и получить данные, но и способ соотнести себя с рынком благодаря отчётам. А это гораздо интереснее и продуктивнее. Когда вы не только сравниваете свои показатели с прошлогодними, скажем, а видите данные по компаниям, которые сопоставимы с вашей по численности или отрасли. Это даёт понимание, как вы двигаетесь относительно других.

Это как смотреть на предмет прямо в упор, а потом отойти на расстояние и рассмотреть его со всех ракурсов, обратив внимание на то, что его окружает и какое место он занимает в пространстве.

Или более близкий к бизнесу пример: вы видите, что лояльность команды снизилась, — это тревожно. Но, заглянув в расширенный отчёт, понимаете, что у других компаний в вашем сегменте этот показатель упал намного больше, ведь внешние обстоятельства во многих компаниях вызывают спад лояльности, в то же время — где-то больше, где-то меньше. Вы справились с вызовами увереннее, поэтому менять что-то кардинально не придётся —— достаточно просто держать руку на пульсе. А если вы всё же сильно отстаёте от коллег по цеху, такой отчёт вовремя поможет обратить на это ваше внимание и сфокусироваться на том, что следует улучшить.

По результатам исследования вовлечённости и лояльности сотрудников в 2021 году после пандемии коронавируса мы увидели снижение основных HR-метрик, в том числе eNPS. Поэтому поддержка и ответственность с точки зрения заботы о сотрудниках стали ещё большим приоритетом для нашего дальнейшего развития. За 2022 год нам удалось сформировать комплексную well-being-программу, расширить корпоративные льготы и привилегии, запустить новую систему развития и обучения. По итогам опроса сотрудников в 2022 году все ключевые HR-индексы и метрики выросли по сравнению с предыдущим годом. Это значит, что наши проекты приводят к результату и сотрудники замечают изменения.

Само участие в Рейтинге даёт шанс занять высокую позицию и укрепить свою репутацию на рынке. Но не стоит воспринимать отчёт как просто бонус к лидерству. Он помогает увидеть ситуацию со всеми её деталями и нюансами и уже на основании этого делать выводы о самих себе и выстраивать новый вектор в управлении персоналом.

В начале 2020 года из отчётов hh.ru мы выяснили, что уровень eNPS в нашей компании был ниже, чем у других компаний из ИТ-отрасли. Исправляя ситуацию, мы запустили большое внутреннее исследование среди сотрудников, чтобы понять, какие именно факторы в нашей компании влияют на лояльность. Выяснилось, что коллегам была неудобна программа ДМС, не хватало информации о происходящем в компании, казались недостаточными имеющиеся бенефиты и хотелось точнее понимать возможности карьерного развития. Это был предельно понятный список, с которым можно было работать. В следующие несколько лет мы активно занимались преобразованиями: пересмотрели систему внутренних коммуникаций, их регулярность, перешли к более открытому стилю общения, запустили систему цифрового онбординга, автоматизированную систему аттестации, провели отдельный опрос о программе ДМС, скорректировали её содержание и даже сменили страхового партнёра. Бенефитов для команды стало больше.

Как видно, такой опрос запускает долгий, масштабный и часто не самый лёгкий процесс изменений. Но главное в том, что для этого есть фундамент — расширенные данные по eNPS позволяют двигаться не на ощупь, а идти к конкретным целям конкретными способами.

Уже в начале 2022 года мы увидели результаты: 70% сотрудников отвечали, что без сомнения готовы рекомендовать компанию, и ещё 23% — что готовы рекомендовать с большой вероятностью, доля критиков разного уровня составила лишь 7%. И что приятно, этот высокий показатель сохранился и в 2023 году.

Мы осознаём ценность обратной связи от сотрудников, поэтому системно подходим к работе с результатами внутренних кадровых исследований и опросов и учитываем их при формировании мероприятий кадровой стратегии. По результатам таких исследований мы проводим мероприятия по мотивационной, социальной, наградной и карьерной политике, что позволяет ежегодно повышать уровень лояльности наших сотрудников.

Сегодня в рамках Рейтинга существуют индивидуальный и отраслевой отчёты. Разберёмся, чем они отличаются.

Что содержит индивидуальный отчёт?
 

• Результаты опроса eNPS в вашей компании в сравнении с отраслью.
• Данные о том, сколько в компании:
  ● «критиков» — сотрудников, не готовых рекомендовать вас другим для карьеры;
  ● «нейтралов» — в целом довольных людей, но не уверенных, могут ли они рекомендовать вас;
  ● «промоутеров» — рекомендующих вас как хорошего работодателя.
• Информацию по уровню лояльности в компаниях численностью как ваша. Этот срез обобщённый и анонимный — вам не удастся увидеть конкретные имена. Зато сможете точно знать, стоит ли вам переживать, что у других условия лучше, а персонал — счастливее.
• Сведения о категориях голосовавших: специальность, пол и возраст. Это даёт возможность узнать, насколько довольны работой у вас разные группы сотрудников, и взаимодействовать с этой аудиторией точечно, если есть проблемы.

Отчёты eNPS от hh.ru, наряду с бизнес-целями, стратегией и ценностями банка, помогают нам выработать и реализовать конкретные инициативы, которые заметны каждому работнику. Опрос лояльности, проводимый на площадке Рейтинга работодателей, позволяет нам видеть картину максимально широко и определить наше место по этому показателю среди компаний отрасли, а также наглядно увидеть портреты наших «адвокатов»* и «критиков».

Что содержит отраслевой отчёт?

• Общий показатель eNPS по каждой из 24 ключевых отраслей (без показателей вашей компании).
• Также расстановку сил между критиками, нейтралами и промоутерами.

Отраслевой отчёт могут приобрести все заинтересованные, а индивидуальный — только участники Рейтинга. Чтобы расширить свои опции и поменять угол зрения на привычные вещи, не нужно ждать — заказать отчёты, узнать больше о своей компании и получить эффективный инструмент повышения лояльности сотрудников можно в любой момент.

И последнее: рост лояльности в российских компаниях может выглядеть как парадокс в нынешних реалиях. Но на самом деле всё закономерно. Во-первых, тренд на эмпатию и заботу в непростые времена, к счастью, только продолжает набирать силу. Во-вторых, так и происходит, когда работодатели умеют пользоваться статистикой правильно. Ведь часто самое сильное оружие — это информация.